PROCEDURA PER PRODOTTI DANNEGGIATI, INCOMPLETI O DIFETTOSI

1. Ambito di applicazione

La presente procedura descrive le modalità utilizzate per gestire segnalazioni relative a mobili e altri prodotti ricevuti con danni, componenti mancanti, difetti o altre condizioni di non conformità.

Le richieste vengono valutate in base alla natura del problema, alla gravità del danno, all'impatto sull'utilizzo del prodotto e alle tutele previste dalla normativa applicabile.

La presente procedura non limita né sostituisce i diritti inderogabili riconosciuti al consumatore dalla garanzia legale di conformità.

2. Distinzione tra recesso e prodotto non conforme

Un prodotto ricevuto danneggiato, incompleto, errato o difettoso non viene trattato automaticamente come un normale reso per ripensamento.

Il diritto di recesso di 14 giorni riguarda il ripensamento del consumatore nei casi previsti dalla legge, mentre i problemi relativi alla conformità del prodotto vengono gestiti secondo la garanzia legale e i relativi rimedi.

Per i beni nuovi venduti ai consumatori, la garanzia legale di conformità si applica secondo i termini previsti dalla normativa vigente, normalmente fino a 2 anni dalla consegna.

3. Informazioni utili per la segnalazione

Per consentirci di valutare rapidamente il problema, consigliamo al cliente di fornire, quando disponibili:

numero dell'ordine;

nome del prodotto interessato;

descrizione chiara del problema;

fotografie del prodotto completo;

fotografie dettagliate della parte danneggiata o difettosa;

fotografie dell'imballaggio esterno, quando il problema può derivare dal trasporto;

fotografie dell'etichetta di spedizione, se disponibili;

numero o riferimento del componente mancante, se indicato nelle istruzioni di montaggio.

Le fotografie e la documentazione servono a facilitare la verifica e ad accelerare la soluzione, ma non vengono utilizzate per eliminare automaticamente i diritti legali del consumatore.

4. Livello 1 – Problema lieve

Un problema può essere classificato come Livello 1 quando non compromette la sicurezza, la struttura o il normale utilizzo del mobile.

Esempi:

imballaggio esterno leggermente danneggiato con prodotto integro;

piccole imperfezioni estetiche che non compromettono la funzionalità;

mancanza di un piccolo accessorio non essenziale;

necessità di semplici indicazioni di montaggio o regolazione.

A seconda del caso, possiamo proporre:

invio gratuito del piccolo componente mancante;

istruzioni tecniche o assistenza al montaggio;

una soluzione di manutenzione appropriata;

un'eventuale riduzione del prezzo concordata con il cliente, qualora quest'ultimo preferisca conservare il prodotto.

Qualsiasi eventuale compensazione concordata non sostituisce automaticamente i rimedi legali quando il problema costituisce un effettivo difetto di conformità.

5. Livello 2 – Problema localizzato o componente mancante

Un problema può essere classificato come Livello 2 quando interessa una parte sostituibile del prodotto o quando mancano componenti necessari al corretto assemblaggio.

Esempi:

maniglie mancanti;

cerniere difettose;

viti, bulloni o ferramenta mancanti;

guide dei cassetti danneggiate;

anta, cassetto o pannello sostituibile danneggiato;

danno localizzato che non compromette l'intera struttura.

Quando il problema rientra nella responsabilità del venditore, possiamo organizzare senza costi per il consumatore:

l'invio del componente mancante;

la sostituzione della parte danneggiata;

la fornitura della ferramenta necessaria;

una riparazione appropriata, quando applicabile.

Se il componente mancante è essenziale per la sicurezza o impedisce completamente il montaggio o l'utilizzo del mobile, il caso può essere riclassificato come Livello 3.

6. Livello 3 – Danno grave o prodotto non utilizzabile

Un problema viene normalmente classificato come Livello 3 quando il danno impedisce il normale utilizzo del prodotto o interessa una parte strutturale importante.

Esempi:

piano del tavolo rotto o gravemente danneggiato;

pannello strutturale incrinato;

gambe, supporti o elementi portanti danneggiati;

mobile che non può essere montato correttamente;

prodotto significativamente diverso da quello ordinato;

danno che impedisce l'utilizzo normale e sicuro del prodotto.

Nei casi previsti dalla garanzia legale, il consumatore può chiedere il ripristino della conformità attraverso:

riparazione; oppure

sostituzione.

Tali rimedi vengono forniti senza spese per il consumatore nei casi previsti dalla legge.

Quando è necessario ritirare un mobile voluminoso non conforme, organizziamo una modalità di ritiro adeguata senza imporre al consumatore i costi necessari al ripristino della conformità.

7. Livello 4 – Difetto grave, rischio per la sicurezza o impossibilità di ripristino

Un problema può essere classificato come Livello 4 quando il prodotto presenta un difetto particolarmente grave, un rischio concreto per la sicurezza oppure quando la riparazione o la sostituzione non sono possibili o non possono essere effettuate secondo quanto previsto dalla legge.

Esempi:

struttura principale gravemente compromessa;

mobile instabile o pericoloso;

danno esteso a più componenti essenziali;

impossibilità di fornire una riparazione o sostituzione adeguata;

ripetuta mancata soluzione del medesimo difetto;

altre condizioni che consentono i rimedi ulteriori previsti dalla normativa applicabile.

Nei casi previsti dalla legge, il consumatore può avere diritto a:

riduzione proporzionale del prezzo;

risoluzione del contratto;

rimborso delle somme dovute in conseguenza della risoluzione.

La scelta e l'applicazione del rimedio dipendono dalle condizioni stabilite dalla normativa sulla garanzia legale di conformità.

8. Componenti essenziali e componenti non essenziali

Nella valutazione di un prodotto incompleto distinguiamo tra componenti non essenziali e componenti essenziali.

Sono normalmente considerati più rilevanti i componenti necessari alla stabilità, alla sicurezza, all'assemblaggio o al normale utilizzo del prodotto.

Ad esempio, la mancanza di una vite di ricambio può richiedere una semplice integrazione, mentre la mancanza di una gamba del tavolo, di un supporto strutturale o di un elemento necessario al montaggio può rendere il prodotto inutilizzabile e richiedere un intervento prioritario.

9. Danni da trasporto

Al momento della consegna, consigliamo di verificare lo stato dell'imballaggio.

In presenza di danni visibili, consigliamo, ove possibile, di:

fotografare l'imballaggio prima dell'apertura;

annotare il danno sulla documentazione del vettore;

accettare con riserva quando appropriato;

rifiutare la consegna quando l'imballaggio appare gravemente compromesso.

La mancata annotazione immediata di una riserva non comporta automaticamente la perdita dei diritti inderogabili del consumatore.

Se il danno viene scoperto dopo l'apertura, consigliamo di conservare temporaneamente l'imballaggio e di documentare il prodotto con fotografie.

10. Tempi di segnalazione

Invitiamo il consumatore a segnalarci eventuali danni, parti mancanti o difetti non appena ragionevolmente possibile dopo la loro scoperta, in modo da consentire una verifica tempestiva.

Eventuali termini operativi indicati dal servizio clienti per facilitare la gestione logistica non sostituiscono né riducono i termini della garanzia legale previsti dalla normativa applicabile.

Non viene applicata automaticamente una regola secondo cui il consumatore perde ogni diritto se non segnala il problema entro 24 o 48 ore.

11. Riparazione

Quando la riparazione rappresenta un rimedio appropriato, possiamo fornire componenti, assistenza tecnica o organizzare un intervento adeguato.

Nei casi coperti dalla garanzia legale, la riparazione deve essere effettuata senza spese per il consumatore, entro un periodo ragionevole e senza arrecare inconvenienti significativi, secondo quanto previsto dalla normativa applicabile.

12. Sostituzione

Quando la sostituzione è il rimedio appropriato, possiamo sostituire la parte difettosa oppure, quando necessario, l'intero prodotto.

Per mobili voluminosi, la sostituzione può richiedere un nuovo appuntamento di consegna e, quando necessario, il ritiro del prodotto non conforme.

I costi necessari alla sostituzione di un prodotto non conforme non vengono addebitati al consumatore quando ricadono nella responsabilità del venditore ai sensi della legge.

13. Riduzione del prezzo

In determinati casi previsti dalla legge, il consumatore può avere diritto a una riduzione proporzionale del prezzo.

La riduzione deve essere adeguata alla diminuzione di valore del prodotto rispetto a un bene conforme.

Una riduzione volontariamente concordata per un problema estetico non impedisce l'applicazione di altri diritti quando le condizioni legali lo richiedono.

14. Risoluzione del contratto e rimborso

Quando ricorrono le condizioni previste dalla normativa applicabile, il consumatore può avere diritto alla risoluzione del contratto.

In tal caso organizzeremo, quando necessario, la restituzione o il ritiro del prodotto e procederemo al rimborso delle somme dovute secondo la legge.

Una volta disposto il rimborso, l'accredito sul metodo di pagamento utilizzato richiede normalmente circa 3–5 giorni, a seconda della banca, del circuito della carta o del prestatore di servizi di pagamento.

15. Costi di ritiro, riparazione e nuova consegna

Quando il problema costituisce un difetto di conformità imputabile al venditore, i costi necessari per il ripristino della conformità non vengono trasferiti al consumatore.

Ciò può comprendere, quando necessario:

spedizione dei componenti sostitutivi;

ritiro del prodotto difettoso;

riparazione;

sostituzione;

nuova consegna.

16. Non smaltire autonomamente il prodotto

In caso di prodotto gravemente danneggiato o non conforme, il cliente non deve smaltire, distruggere o modificare il prodotto prima di ricevere indicazioni dal servizio clienti, salvo che ciò sia necessario per motivi urgenti di sicurezza.

Per mobili voluminosi, possiamo organizzare il ritiro oppure confermare per iscritto che la restituzione non è necessaria.

Se comunichiamo espressamente che un prodotto non deve essere restituito, il cliente può procedere secondo le istruzioni ricevute.

17. Difetti causati da montaggio effettuato dal cliente

Un danno causato esclusivamente da montaggio errato, uso improprio, modifica non autorizzata o altra condotta successiva alla consegna imputabile al cliente può non costituire un difetto di conformità del prodotto.

Tuttavia, se il problema deriva da istruzioni di montaggio errate, incomplete o da altra circostanza legalmente imputabile al venditore, i diritti del consumatore rimangono impregiudicati.

18. Normale usura

La garanzia legale non copre automaticamente il normale deterioramento derivante dall'uso ordinario del prodotto nel tempo.

La valutazione tiene conto della natura del mobile, dei materiali, del periodo di utilizzo e delle caratteristiche che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi.

19. Nessun obbligo di accettare buoni o credito negozio

Quando il consumatore ha diritto per legge a un rimedio specifico, non è obbligato ad accettare un buono acquisto, un credito negozio o altra compensazione commerciale in sostituzione dei diritti previsti dalla legge.

Eventuali buoni, sconti o compensazioni possono essere proposti solo come soluzione volontaria e concordata quando appropriato.

20. Schema operativo di valutazione

Le richieste vengono normalmente gestite secondo il seguente processo:

Fase 1: ricezione della segnalazione e identificazione dell'ordine;

Fase 2: verifica della documentazione disponibile;

Fase 3: classificazione del problema come Livello 1, 2, 3 o 4;

Fase 4: valutazione dell'impatto sulla sicurezza e sull'utilizzo;

Fase 5: proposta del rimedio appropriato;

Fase 6: organizzazione di eventuale spedizione, riparazione, sostituzione o ritiro;

Fase 7: conferma della conclusione della pratica.

21. Priorità per problemi di sicurezza

Se il cliente ritiene che un mobile presenti un rischio per la sicurezza, consigliamo di interromperne immediatamente l'utilizzo e di non tentare riparazioni improvvisate.

Le segnalazioni relative a instabilità strutturale, rottura di parti portanti o altri rischi potenzialmente rilevanti vengono trattate con priorità.